為什么公司要為員工設“委屈獎”？

　　為什么一位普通加油站員工能獲得全國五一勞動獎章？

　　為什么他們的加油機高峰期總難“偷閑”？

　　到位于南京玄武大道的中石油城東加油站加油，除了日常貼心的服務以外，消費者還會被邀請到咨詢服務臺前——工作人員會將一本《成品油質量手冊》交到你的手中，同時邀請你填寫一份顧客滿意度調查表。在你的右手邊，服務展板上是新鮮出爐的“服務客戶36問”，回答很多消費者關心的問題，比如“蘇V和國IV能否混加”等等。

　　這是中國石油江蘇銷售公司600多座加油站的一個縮影。

　　這幾天，當你開著車到江蘇的中石油加油站加油時，你不要詫異你熟悉的那個加油站好像比起以往有了一些變化：工作人員微笑真誠，加油機被擦拭得簇新，旁邊放著很多新做的服務展板，上面有愛車知識和一些溫馨的生活服務提醒，便利店里的電視屏幕上一遍遍地輪播著一部名為《昆侖好客》的宣傳片。

　　更讓你感到舒心的是，雖然來加油的車并不少，但是等待的時間卻短了很多，這當然靠的是站里工作人員嫻熟的業務能力和那些熟悉的微笑。直到你開出加油站看到懸掛著的那條橫幅你才會了解，原來這家加油站所屬的中石油江蘇銷售分公司從2月15日起開展一場“以誠信換誠心，以真情換真心”的質量管理月活動。

　　“員工委屈獎”背后的故事

　　不同于以往類似的活動，中石油江蘇銷售分公司這一次的“質量管理月”活動特色鮮明。

　　“這次活動，我們懷著對企業強烈責任感和使命感，從自身做起，從細節入手。”中石油江蘇銷售分公司副總經理張國俊對現代快報記者說。

　　是什么讓那群穿戴著中石油標志、已經處于服務領先水平的業內佼佼者，再一次向自己提出了更高的標準和要求？

　　“這里面有國家的質量要求，有社會的推動，當然我們企業基于自身的發展情況，也有強烈的自我加壓的要求。”張國俊說。中石油江蘇銷售分公司這場圍繞著提升產品質量和服務水平的活動持續到3月15日，為期一個月。

　　在服務上，中石油江蘇銷售分公司的加油站，都嚴格按照新版《加油站管理規范》中“加油站十三部曲”的要求，組織員工學習、運用，尤其是做好“車輛引導、招呼詢問、相關提示、加油操作、數量金額確認、收款找零和送行”這幾個關鍵步驟，首倡普通話，使用文明用語，微笑服務，熱情招待，落實“來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關鍵環節有提示聲”的“四聲”服務要求，創造融洽的客戶關系，不斷提升現場服務水平。

　　在這一系列看似繁瑣但卻十分專業的服務背后，這些提著油槍工作在一線的員工們付出了很多不為人知的辛苦。

　　中石油江蘇銷售分公司的領導們知道，那些加油站的一線員工是直接和消費者發生面對面聯系的，他們的形象和微笑代表著中石油。

　　“我們設有員工委屈獎，日常還有心理輔導機制。”張國俊介紹說。事實上，處在服務一線的員工面臨各種各樣的人，有時為了保證服務質量，難免會受一些委屈。“大家可能不知道的是，我們的每個加油站經理都受過專業的培訓，他們還承擔著為員工進行心理疏導的工作。”

　　當然，這一切和消費者看上去沒有多大關系的制度設立，目的除了關愛員工之外，更多的還是為了提高服務水平，更好地為中石油的消費者服務。

　　而對于油品質量，中石油江蘇銷售分公司將在成品油源頭、公路運輸、銷售各個過程實施嚴格的質量監控措施。

　　比如在加油站的銷售環節，工作人員在接卸前要經過感官判斷、密度比對、“水溶出”法等基本檢驗，并對每批油品進行留樣處理，以便對油品質量進行溯源。

　　“在銷售過程中，我們建立了完整的質量監督抽查機制，每個月都會對加油站在售的油品進行一定比例的抽查，每個季度實現一次全覆蓋。”張國俊介紹說。

　　現在每年，中石油江蘇銷售分公司接受國家、省、市等不同層面的質量抽檢上百次，從未發現不合格油品，為消費者持續提供了放心的油品。

　　尋找“邵從海式的明星員工”

　　因為公司員工利用公司加油卡謀取私利，物流公司的老板王總親自開著車，尋找新的固定加油站。每到一個加油站，王總都求工作人員多開幾百塊錢發票，以便回去報銷。

　　但他在邵從海這里碰了釘子。

　　邵從海說，你這是公司的加油卡，如果給你多開發票，就是侵占了公司的利益。如果你一定要開，我就給你們公司打電話。

　　這種為客戶著想的執著，為他贏得了這個客戶，從2010年7月開始，王總和他的物流公司所有的車，都定點在當時邵從海擔任經理的城東加油站加油。

　　即使去年黃牌車不允許進城以后，王總公司的藍牌車依然堅持在城東加油站加油，而黃牌車則選擇了就近的另一家中石油加油站加油。用王總的話說，就是相信中石油。

　　以邵從海為代表的高效便民的服務精神，正是吸引顧客、留住顧客的原因，用他的話說，“親情是開發客戶的磁鐵，服務是鞏固市場的利器”。

　　在邵從海管理的加油站，顧客一進站就會感覺到員工真誠的熱情。他在日常的加油服務中，要求員工在顧客進站后必須贊揚三句話(比如，師傅您今天真精神，或者您的車真干凈等等)，拉近距離，以增加員工和顧客的溝通和親和度。

　　“邵從海會從客戶的角度考慮，提供很多超值的便民服務，讓人感到意外的驚喜。”張國俊說。

　　這正是中國石油江蘇銷售分公司大力提倡的服務理念，用張國俊的話說，要尋找“邵從海式的明星員工”。如今，全國五一勞動獎章獲得者邵從海已經是加油站管理處的副處長，他將10余年在加油站一線工作的體會總結成經驗，將增值服務的理念和方法，傳遞給更多的員工——比如，所有高級加油站的經理，都要經過邵從海親自培訓。

　　“這次‘質量管理月’對服務態度特別強調，因為服務好不好，客戶馬上就能夠感受到。”張國俊說，“服務不僅要讓客戶感覺舒適，而且要快捷。”

　　加油機“難偷閑”的奧秘

　　明明加油站有好幾個空閑的加油機，但就是不開。車子排成長龍，擠在一個加油機上等候加油。

　　這樣的情況，相信很多開車人都遇到過。

　　但在中國石油江蘇銷售分公司的加油站，這樣的情況非常少見。“這和中石油科學的排班方式有關系。”張國俊告訴現代快報記者。

　　舉例來說，一個有19名員工的加油站被分成4班，每班4個人；其余的3人就成立機動班，按白班和夜班兩個時段倒班。在早晚加油高峰期，機動班實行兩兩上班，同時還從下一個班抽調一個人手，這樣就實現了高峰期最少有5名員工為客戶加油，大大提高了加油站為客戶服務的效率，同時也降低了勞動強度，保證了一線員工的休息。

　　在如此科學的排班方式背后，是看不見的信息系統建設。據了解，中國石油江蘇銷售分公司持續推進信息化建設，實現了ERP系統、加油站管理系統、二次物流配送系統和油庫信息系統的集成應用。

　　在信息系統的幫助下，可以根據不同加油站的測試數據，了解不同的加油高峰期，并根據測試數據對排班進行調整，充分利用員工，提高勞動效率。

　　事實上，千方百計保證一線加油站的用人，改革創新提高一線勞動效率，已經成為中國石油江蘇銷售分公司在控制用工總量時堅持的分配原則。尤其是精簡管理層面的用工數量，將江蘇銷售庫站外人員的占比一直控制在10%的水平內，精簡下來的員工補充到一線去，保證了一線人手的相對充裕。

　　除此以外，如果到國慶、春節這樣的繁忙時段，機關干部都要下到一線加油站去，增加加油站服務客戶的能力。“領導班子成員也不例外，總經理王力軍同志前不久還到加油站為員工下廚做了一頓飯。”張國俊說。

　　數據顯示，截止到2013年9月末，中國石油江蘇銷售分公司用工總量雖然較2012年同期減員150人，但人均服務效率大幅提升——日均10噸純槍量用人為8.7，較2011年減少1.1人，油庫單庫用人也僅19人。除此以外，人均零售量也由325噸提高到408噸，增長25.5%。

作者：佚名　來源：中國石油新聞網